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Zero Distance – Die Kundennähe 2.0

12.12.2013 | Kommentare
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Mit Zero Distance näher am Kunden – ja gerne, wenn es mich als Kunden nicht nervt und mir nutzt… Die Frage ist was nervt Kunden und was stiftet wirklichen Kundennutzen. Klar ist, technisch ist heute nicht alles, aber vieles mehr möglich als vor sagen wir mal 3 Jahren. Ja und hierin liegt bereits eine weitere Herausforderung für eine sinnvolle Verbesserung der Kundennähe, frei nach dem Motto „Alles kann, nichts muss“.
Jede Woche eine neue Welt, das war gestern. Der Joghurt für 0,69 € auf 18-Eintel Plakat, im Radio und nur am Samstag und zur Krönung im TV, darauf habe ich gewartet, endlich ist es umgesetzt. Täglich wechselnde Angebote, Rabatte und die allgegenwärtige Emotionalisierung der Marke sollen mich als Kunden kaufbereit und loyal machen, reicht das? Hinzu kommt, neue Käufergenerationen stehen in den Startlöchern mit ganz eigenem Kaufverhalten und Markenbewusstsein.


Welche Therapie ist da die richtige um näher an den Kunden zu rücken?
Fest steht, die Möglichkeiten die Kundennähe zu schärfen sind mannigfaltig. Unternehmen, nicht nur Handelsunternehmen stehen heute vor der Aufgabe aus der Vielzahl von Konzepten und
innovativen Einzellösungen einen stringenten Fahrplan für die Umsetzung einer intensiveren Kundenbeziehung zu entwickeln. Was ist wirksam, was wird zuerst umgesetzt und wie kommt es beim Kunden an? Und dann noch die Frage, gibt es „den“ Kunden überhaupt. Fragen über Fragen, die es zu beantworten gilt, um noch näher am Puls des Kunden zu sein. Nur mit Plan und iterativ lässt sich dies angehen, denn Schnelligkeit und Flexibilität im Tagesgeschäft müssen gewahrt bleiben.
Zu beobachten ist auch, dass insbesondere der stationäre Handel Kunden aus der Anonymität holen will, d.h. eine engere Beziehung aufbauen will. So wird nach Mechaniken gesucht – die gute alte Kundenkarte ist wieder en vogue – wie man an die Kundendaten gelangt, um letztendlich
eine 1:1 Kommunikation aufbauen zu können. Aber nicht nur Kundenkarten, sondern auch VIP-Angebote und mobile Anwendungen sollen den Kunden locken seine Adressdaten zu geben, um so neue Möglichkeiten der Kundenansprache und –interaktion einführen zu können. Dies schafft aber erst die Basis für eine engere Kundenbeziehung. Es gilt legoartige Konzepte und Einzelmaßnahmen zu definieren, die es ermöglichen den Kunden gezielter anzusprechen. Dies wird aber nur gelingen, wenn Kunden echte Mehrwerte für sich erkennen.


Die vielfältigen Möglichkeiten, den Kunden zu erreichen
So treibt in diesem Kontext und in diesen Tagen viele Unternehmen die Frage um „Wie kann ich meinem Kunden zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot machen ohne zu nerven?“ Und zwar zuhause, unterwegs, sprich mobil und im Shop. Wie bereits erwähnt, stellt es technisch kein Problem dar. So können heute über mobile Anwendungen Kunden in der Nähe eines Shops auf aktuelle Angebote hingewiesen werden, frei nach dem Motto „ Hallo Frau Holle, wir haben bis 16Uhr ein Special für Sie“…usw.
Aber auch im Geschäft, am Regal, kann Kundennähe über mobile Anwendungen erlebbar gemacht werden. Ich stehe vor dem Regal, scanne einen Code und bestelle mir den Artikel nach Hause, da ich keine Zeit und Lust habe die ganze Logistik selbst zu machen. Diese Art von Kundennähe schafft neue Einkaufserlebnisse, aber auch Raum für Impulskäufe und die Verzahnung von verschiedenen Verkaufskanälen. Unternehmen, denen es gelingt, das klassische Einkauferlebnis zu verbinden mit der digitalen Welt und damit neu zu gestalten, werden vorne sein – will heißen, werden nah am Kunden sein. Wetten, dass?


P.S.: … und in absehbarer Zeit und im Rückblick, wird man sich nur noch wundern, wie schwer man sich getan hat, um näher am Kunden sein zu können, wie heißt es so schön „Handel ist Wandel – einfach machen“.


(Michael Lenk arbeitet bei der T-Systems als Head of Competence Center Retail.)

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