(5 votes, average: 3,60 out of 5)
Loading...

Shoppingportale brauchen das gewisse Extra

15.04.2014 | Kommentare
1

Mit reinem Online-Shopping sind die Kunden nicht mehr zu befriedigen. Das regelmäßige Einkaufen im Internet ist zur Gewohnheit geworden und die meisten Unternehmen sind längst dabei die Optimierung der Prozesse rund um Produktauswahl, Bezahlung und Versand voranzutreiben. Das Zauberwort im E-Commerce lautet nunmehr Customer Experience, dem Kunden mehr als nur das reine Produkt zu bieten – der Schlüssel liegt in diversen digitalen Zusatzleistungen, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bewirken. Das Einkaufsverhalten der Kunden ist nicht auf einen Kanal beschränkt, denn stationäre Käufe werden online vorbereitet oder Produkte werden online erworben nachdem sie in der Filiale getestet wurden. Der Händler kann nun die Kunden-Touchpoints geschickt einsetzten, um eine positive Kundenerfahrung zu generieren. Der Online-Shop und die stationäre Filiale, ebenso wie Blogs, Foren und mobile Dienste, sind dabei nur einige der Möglichkeiten. Dass dabei natürlich die Leistung und Qualität in allen Kanälen überzeugen muss, ist selbsterklärend für eine zufriedenstellende Customer Journey.


Innovative Konzepte sind der Schlüssel
Innovative Konzepte können die Reputation der Marke steigern und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern. Dabei wird sowohl Mehrwert für die Händler sowie Kunden geschaffen. Beispiele, die schon in der Realität durch verschiedene Anbieter umgesetzt werden, sind:

  • virtuelle Assistenten, die bei Fragen zur Verfügung stehen
  • Abhol-Services der Produkte, die die Lieferung nach Hause oder in die Filiale zur Auswahl haben
  • Augmented Reality Anwendungen, die für Unterhaltung und bessere Information der Kunden und vorherigen Test des Produktes sorgen

  • Diese verkaufsfördernden Maßnahmen führen zu einer Umsatzsteigerung für den Händler. Bestenfalls können unzählige Retouren vermieden werden, da die Kunden mehr Informationen über die Produkte erhalten.
    Ein ebenso wichtiger Schlüssel ist die Transparenz und Interaktion: Wenn sich der Kunde aktiv im Bestellprozess beteiligen kann und darüber hinaus in Chats, Foren und Blogs die Möglichkeit bekommt sich auszutauschen und zu bewerten, dann wirkt sich das positiv auf die Reputation des Unternehmens durch den Kunden aus. Dazu leistet die Anwendung von Cross Channel Maßnahmen einen erheblichen Anteil, denn erst durch die Integration der Kanäle bekommt der Kunde ein kanalübergreifendes Einkauferlebnis geboten. Eine konsistente Basis der Kunden-, Produkt- und Fulfillmentdaten ermöglichen den Einkaufsprozess unabhängig vom verwendeten Kanal. Informationssuche, Einkauf und Retour können kanalunabhängig abgewickelt werden.


    Einfach überzeugen und richtig analysieren
    Damit ein echter Mehrwert für den Kunden erzielt werden kann, müssen die digitalen Zusatzleistungen einfach und verständlich sein. Dazu gehören zum einen die gleiche Bedienbarkeit, unabhängig vom verwendeten Gerät und TouchPoint, und zum anderen eine intuitive Benutzung.
    Serviceleistungen sollten sich ohne weitere Erklärung für den Kunden erschließen. Dabei muss sichergestellt sein, dass die angebotenen Informationen und Leistungen in allen Kanälen von gleicher Qualität und von gleichem Umfang sind.
    Mit dem Einsatz von IT-Tools können die Unternehmen den Mehrwert ihrer Kundenansprache und Serviceleistungen messen und gewinnen somit wichtige Eindrücke über das Kundenverhalten.
    Mit Hilfe der Sentiment-Analyse können

  • Schwachstellen der eigenen Produkte oder Dienstleistungen aufgedeckt werden,
  • alle Arten von verwendeten Texten in der Kanäle erfasst werden,
  • und durch deren Analyse wertvolle Informationen und Input für alle Unternehmensbereiche generiert werden.

  • Langfristig sollten sich Unternehmen also überlegen, wie sie ihren Online-Shop um digitale Zusatzleistungen ergänzen können, denn die dadurch mögliche Kundenbindung wirkt sich positiv auf die Umsätze aus und kann sogar Kosten senken. Bei der Wahl eines geeigneten Dienstleisters für die Umsetzung sollten E-Commerce-Anbieter darauf achten, dass die Konzeption und Umsetzung innovativer Dienste neben dem Kerngeschäft fester Bestandteil des angebotenen Portfolios sind. Denn oft sind es eben diese innovativen und kreativen Lösungen, die das gewisse Extra eines Shoppingportals ausmachen und den Kunden zur Wiederkehr bewegen. Für gewisse Services ist der Kunde dann sogar bereit einen höheren Preis gegenüber dem Wettbewerb zu bezahlen.

    (5 votes, average: 3,60 out of 5)
    Loading...

    Schreibe einen Kommentar

    Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

    *

    Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.