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Nicht nur ein Handelsthema – Cross Channel Commerce für Versicherer, Versorger, Telkos und eGovernment

7.04.2014 | Kommentare
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Im klassischen Retail ist die Verzahnung von verschiedenen Kundenkanälen längst etabliert. Unternehmen, die den Markt bestimmen zeichnen sich oft dadurch aus, den Kunden ein übergreifendes Erlebnis zu bieten. In den Branchen der Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen und in Ämtern und Behörden gilt jedoch das gleiche: Kunden haben die Erwartung, Leistungen und Services zu konsumieren, egal in welchen Lebenslagen und an welchen Orten sie sich befinden. Der größte Unterschied zum Handel liegt in der Art der Leistungen. Hier gilt es z.B. Laufzeitverträge, also sogenannte Dauerschuldverhältnisse abzubilden. Weitere Unterschiede liegen in den Geschäftsfällen, wie Umzug oder Ummeldung, Kündigung, Änderung von Laufzeiten oder Änderung von anderen Vertragsbestandteilen. Trotz der oft sehr starren Regularien vom Gesetzgeber erhoffen sich Kunden hier verständliche Lösungen im jeweiligen Kontext.


Kunden wünschen sich Transparenz, direkten Abschluss und guten Service
Die Kunden haben Erwartungen in drei Bereichen: Zunächst möchten sie, wie auch in anderen Branchen, einen Zusatznutzen durch die Nutzung der Onlinekanäle erfahren. Auch in den genannten Segmenten sind Preisvergleiche nützlich und vor allem aus der Branche der Versicherungen kennt man verschiedene Portale, die den Markt transparent werden lassen. Darüber hinaus werden auch sofortige Vertragsabschlüsse immer interessanter für Unternehmen und Kunden.
Die zweite wichtige Kundenerwartung findet sich im Bereich der Vertragsverwaltung. Kunden möchten über alle Kanäle hinweg persönliche Daten verwalten, weitere Dienste buchen oder auch Optimierungen vornehmen können. Service-Portale gewinnen hier stetig an Bedeutung. Es gibt keine Versicherung, keinen Energieversorger und auch keinen Telefonanbieter mehr, der dies seinen Kunden nicht anbietet. Die Qualität und der Leistungsumfang schwanken hier jedoch noch sehr stark.
Ein Punkt, der trotz der Entwicklung von Online-Medien und Serviceportalen Bedeutung behält sind Service-Anfragen. Jedoch ändern sich hier stark die genutzten Kanäle. Soziale Netzwerke spielen eine immer stärkere Rolle und ändern die Organisation, Prozesse und IT-Landschaften stark.


Erfolgsfaktoren sind vielfältig
Die zunehmende Marktliberalisierung birgt also große Chancen, dass sich ambitionierte Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Welche Komponenten sind dabei wichtig?
Zentrale Komponente in einer modernen Kundenansprache ist auch hier der Online-Kanal mit einem Online-Shop. Es ist ebenso von Bedeutung, dass die verschiedenen Endgeräte die richtige Information, abhängig vom Kontext anzeigen können. Stichwort „Responsive Webdesign“ und „Location based Services“. Eine ideale Erweiterung dieser Online-Portale sind Konfiguratoren. Diese dienen dem Leiten des Nutzers durch den Tarif-Dschungel und sind entscheidend für den genannten sofortigen Vertragsabschluss. Ein gutes CRM (Customer Relationship Management) dient dem Verzahnen aller Kundenkontakte auf allen Kanälen und der Auskunftsfähigkeit der Mitarbeiter im Kundenservice. Alle Kanäle werden durch eine technische Integration zusammengebracht. Neben diesen Punkten sind aber auch Aspekte der Organisation und der Prozesse zu beachten. Hierzu haben wir bereits in anderen Beiträgen geschrieben, wie Unternehmen sich für Cross-Channel-Commerce rüsten können.


Cross-Channel-Commerce für Versicherer, Versorger, Telkos und im eGovernment bringt viele Vorteile: Kundenvertragsbeziehungen, komplexe Produkt-Tarif-Beziehungen und Bestellprozesse können Online besonders effizient abgebildet werden. Es wird dadurch möglich, neue Zielgruppen anzusprechen und alle Marketingaktivitäten daran auszurichten. Im Kundenservice können Lastspitzen abgefangen und der Service breiter und dennoch zielgruppengerechter aufgestellt werden.

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