(9 votes, average: 4,56 out of 5)
Loading...

Mit dem Online-Shop haben wir nichts zu tun …

7.02.2014 | Kommentare
0

Cross-Channel – ein Begriff der zurzeit durch die gesamte Handelslandschaft geistert. Selbst in traditionellen Handelsunternehmen ist mittlerweile angekommen, dass ein Online-Shop von Bedeutung ist, und KMU sind sich zumindest über die Relevanz des Internets als Informationskanal bewusst. So bauen Unternehmen Präsenzen in verschiedenen Kanälen auf und verzahnen diese geschickt und transparent, sodass sich der Kunde kanalübergreifend informieren und kaufen kann.


Welche Services in der Cross-Channel-Welt unabdingbar sind, welche zukünftig noch entwickelt werden und welche lediglich Spielerei ohne Mehrwert sind, lässt sich aktuell noch nicht prognostizieren. Das Kundenverhalten scheint immer unberechenbarer zu werden. Click&Collect beispielsweise ist bei den Kunden aktuell ein sehr beliebter Service, obwohl dieser so Dr. Kai Hudetz vom IFH Köln, streng genommen das Schlechteste aus beiden Kanälen verbindet. Nachdem die Ware vor dem Kauf nicht angefasst oder begutachtet werden konnte, wird sie anschließend noch nicht einmal nach Hause geliefert. Doch große Elektronikunternehmen wickeln 40 Prozent ihres Online-Umsatzes über diesen Service ab. Für Konsumenten sind Click&Collect-Angebote vor allem vor dem Hintergrund Versandkosten sparen zu können interessant.


Die technische Aufrüstung des Unternehmens und die damit einhergehende Kanalverknüpfung ist aber nur eine Seite der Medaille. Trotz des Online-Booms werden noch rund 90 Prozent der Einzelhandelsumsätze stationär realisiert. Durch die Möglichkeiten des Internets erscheinen Konsumenten aber immer besser informiert in den stationären Geschäften. Laut einer aktuellen ECC-Studie werden über ein Drittel der stationären Käufe mit einer Informationssuche im Internet vorbereitet. Mit dem online gesammelten Wissen treffen die Konsumenten schließlich auf die Verkäufer: Der kaufwillige Konsument weiß ganz genau, welche Produkte sich im Sortiment des Unternehmens befinden, welche Alternativen es gibt, welche Anbieter in Frage kommen oder auch was das Produkt wo kostet.


Die Schulung des Personals auf der Fläche ist aktuell demnach eine weitere Herausforderung bei der Implementierung von funktionierenden Cross-Channel-Systemen. Noch prallt die „Ein-Unternehmen-Denke“ der Konsumenten zu oft auf Sätze wie „ woher soll ich wissen, ob das Produkt im Online-Shop ist, schauen Sie doch selbst nach“ oder gar „mit dem Online-Shop haben wir nichts tun“. Reaktionen wie diese führen sicherlich nicht zu einem Kauferlebnis, sondern eher zur Irritation auf Seiten der Konsumenten. Wie kann es sein, dass ein Unternehmen, das namentlich, optisch und von Seiten des Sortiments dem Online-Shop zum Verwechseln gleicht, nichts mit diesem zu tun haben soll? Wieso kann das Verkaufspersonal Ware in einer anderen Filiale anfordern, weiß aber nicht was online geschieht? Und dass, obwohl online aktiv auf die stationären Filialen hingewiesen wird: „Besuchen Sie uns auch in der Schildergasse in Köln“.


Ob es sich bei einem Unternehmen um ein Franchise- oder ein klassisches Filialsystem handelt – dem Kunden ist dies herzlich egal, die meisten kennen den Unterschied sowieso nicht. Für den Kunden geht es immer um den Kauf eines Produkts, vor welchem vom Verkaufspersonal gegebenenfalls Beratungsleistungen erwartet werden. Gleichzeitig haben Kunden sich oftmals bereits online umfassend informiert und suchen das Geschäft für weitere Hilfestellungen oder wegen der direkten Produktverfügbarkeit auf. Ist nun das Produkt – wie die Beratung – stationär nicht verfügbar, kann der Kauf auch direkt online oder bei einem anderen Anbieter erfolgen. Denn online ist der nächste Anbieter nur ein Klick weit entfernt. Und das mobile Internet beschleunigt die stationäre Abwanderung durch mehr Transparenz zusätzlich.


Jedoch haben auch Internet Pure Player die Bedeutung stationärer Verkaufsflächen erkannt und fangen vereinzelt an, ein Filialnetz aufzubauen. In solchen Unternehmen sind die Verzahnung der einzelnen Kanäle und die „Ein-Unternehmen-Denke“ selbstverständlich – hat man sich doch bewusst entschieden, die Vorteile des stationären Verkaufs zu nutzen. So sind auch die Mitarbeiter des Unternehmens entsprechend geschult. Haben traditionell aufgestellte Handelsunternehmen also technologisch die Voraussetzungen für einen Online- und Cross-Channel-Verkauf geschaffen, gilt es, sich auch um das Personal auf der Fläche zu kümmern. An dieser Stelle heißt es dann: Transparenz schaffen, Ängste nehmen und Anreizsysteme implementieren, sodass das Personal vor Ort auch etwas davon hat, wenn der Kunde im Anschluss an eine Beratung im Geschäft das Produkt im Online-Shop bestellt. Wer Kunden über alle Kanäle hinweg an sein Unternehmen binden will, muss mit den eigenen Mitarbeitern anfangen.


(Dr. Eva Stüber ist Senior Projektmanagerin an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH und dem dort angesiedelten ECC Köln.)

(9 votes, average: 4,56 out of 5)
Loading...

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.