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Kundenzufriedenheit: Musikhaus Thomann vor Amazon

    24.01.2012 | Kommentare
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    Anfang 2012 wurde die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Deutschland Top Online-Shops“ des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) zusammen mit dem Logistikunternehmen Hermes im Rahmen der Kundenzufriedenheit im Onlinehandel veröffentlicht. Es wurden dabei mehr als 10.000 Kunden von über 100 Internet Shops zu sieben verschiedenen Erfolgsfaktoren im Online-Handel befragt.

    Das Ergebnis zeigt, dass die wichtigsten dieser sieben Faktoren die Versandoptionen und die Lieferung oder auch die Benutzerfreundlichkeit für den Erfolg eines Shops im Internet darstellen. Der Führende der Rangliste ist nicht etwa ein großes Unternehmen, sondern das Musikhaus Thomann, das sich auf Artikel rund um die Musik spezialisiert hat. Platz 2 und 3 nehmen der Online-Riese Amazon und der Spielzeuganbieter Playmobil ein.

    Bei der Studie lag der Fokus auf den sieben Kategorien Gestaltung der Website, Benutzerfreundlichkeit, das Sortiment, die Versandoptionen, der Service, das Preisniveau und die Bezahlverfahren. Neben der Zufriedenheit mit den einzelnen Faktoren spielt aber hauptsächlich das Vorhandensein von treuen Kunden eine wichtige Rolle. Anderen Meinungen zufolge entsteht ein Wettbewerbsvorteil durch einen funktionierenden Logistikservice, der sich wiederum positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Eine verspätete Lieferung oder der Erhalt eines falschen Produkts bewirken für zukünftige Bestellungen vermutlich die Bevorzugung eines Konkurrenten.

    Für die Studie wurde ein Index für die Kundenbindung erarbeitet, welcher die Einstellungen der Kunden anhand drei Kriterien bewertet. Die Kriterien lauten Gesamtzufriedenheit, die Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops, sowie die Bereitschaft für eine Weiterempfehlung. Die Wichtigkeit letzterer steigt mit dem Thema Social Media immer mehr und lässt auf das Vertrauen des Kunden in den Internet Shop schließen. Gleichzeitig repräsentiert eine solche Weiterempfehlungsbereitschaft einen bedeutenden Indikator für Folgekaufverhalten. Ein Viertel der Befragten wurde bereits durch eine Empfehlung auf einen Online Shop aufmerksam gemacht. Diese Bereitschaft für die Weiterempfehlung differiert jedoch auch in unterschiedlichen Bereichen: 45% der Konsumenten empfehlen Webshops aus den Bereichen Sport und Hobby, sowie Tierbedarf weiter. Immerhin ein Drittel gelangen auf Ratschlag von Bekannten, Freunden, usw. auf Online Shops der Gruppen Vollsortiment, Bücher und digitale Medien.

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