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Im Check: Das Cross-Channel-Potential der Energiebranche

26.08.2015 | Kommentare
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Cross-Channel-Service in der Energiebranche

Der Deutsche verbringt nach aktuellen Zahlen täglich 108 Minuten im Internet (Statista). Da ist es nicht verwunderlich, dass drei von vier Kunden heute mehr als einen Kanal zur Produktrecherche und zum Erwerb von Produkten und Dienstleistungen sowie auch für digitale Serviceangebote nutzen.
Cross-Channel-Kundenservice in der Telekommunikationsbranche…


In der Telekommunikationsbranche wurde der Trend zur kanalübergreifenden Vermarktung bereits vor Jahren erkannt und aufgegriffen. Neben der persönlichen Kundenberatung im Shop oder über Call Center informieren Anbieter von Telekommunikationsdiensten deshalb auch online über die eigenen Produkt- und Dienstleistungsangebote. Sollten dabei noch Fragen offen bleiben, ist es dann möglich, Service-Mitarbeiter über einen Live-Chat zu kontaktieren und die offenen Punkte zu klären.
Unternehmen wie die Telekom oder 1&1 bieten ihren Kunden seit Jahren die Möglichkeit, über ein Kundenportal Verträge, Anschlüsse sowie kundenspezifische Daten selbst online zu verwalten und zu erweitern. Das spart Zeit und ist für den Kunden komfortabel.


… und in der Energiebranche?
Doch wie reagiert die Energiebranche auf den Trend zu Cross Channel Services? Beim Vergleich der Internetauftritte diverser Energieanbieter wird schnell klar, dass diesem nur vereinzelt gefolgt wird. Auffällig ist vor allem, dass nicht jeder Energieanbieter über einen Internetauftritt verfügt. Bei der Recherche nach Energieanbietern im Internet würden potentielle Kunden demnach gar nicht erst auf diese aufmerksam werden, da sie in der Internetrecherche nicht existent sind – und somit auch nicht in die nähere Auswahl des Kunden gelangen können. Die Anbieter, die über einen Internetauftritt verfügen, stellen dem Kunden mindestens statische Informationen zu ihrem Produkt- und Dienstleistungsspektrum zur Verfügung. Diese liegen häufig als PDF-Dateien zum Download bereit. Es fällt zudem auf, dass die wenigsten der Unternehmen bereits ein Kundenportal anbieten. Das heißt, die Verwaltung oder Änderung von vertrags- und kundenspezifischen Daten kann nicht eigenständig, sondern muss stets von Service-Mitarbeitern vorgenommen werden.

Die wichtigen Pfeiler in der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen bergen ganz individuelles Potential:
Grundpfeiler der Kundenbeziehung

  • Vertragsmanagement: Ein zeitgemäßes Vertragsmanagement geht über die Darstellung der relevanten Inhalte auf der Webseite weit hinaus. Dies beginnt bereits bei der Auswahl und den damit einhergehenden Vorschlägen für eine optimale Versorgung und vertragliche Gestaltung. Dieser Service ist heute problemlos in einem anbieterseitigen Shopsystem darstellbar. In einem serviceorientierten Vertragsmanagement lautet das Credo eindeutig Transparenz – und diese ist mit entsprechenden Online-Features durchaus darstellbar.

  • Wechselmanagement: Bei einem Anbieterwechsel entsteht der Großteil aller administrativen Probleme. Das begründet sich darin, dass im digitalen Angebot häufig wenig bis gar keine Informationen zum Wechsel vorhanden sind – was für den Kunden bedeutet, dass dieser selbst aktiv werden muss, um an Informationen zur Kündigung zu gelangen. Das kostet Zeit und vor allem potenzielle Kunden. Als fehleranfälliger Prozess mündet dies in vermeidbaren Mehraufwand auf Unternehmensseite und unzufriedene Kunden. Was viele Anbieter und Kunden in diesem Kontext nicht wissen: Die Bundesnetzagentur hat für Wechselprozesse standardisierte Definitionen bereitgestellt. Unnötiger Abstimmungsbedarf durch fehlerhafte Datenlage oder nicht synchronisierte Prozesse können durch die Einhaltung eines Standards in onlinebasierten Organisationsprozessen vermieden werden. Für den Kunden ist der Wechsel via Internet bequem von zuhause aus möglich und auf Unternehmensseite werden durch einen digitalen Wechselprozess Aufwände reduziert.

  • Abrechnungsmanagement: In einem serviceorientierten Abrechnungsprozess sind alle relevanten Daten für alle Vertragsparteien jederzeit verfügbar und werden automatisiert protokolliert. Klassische Abrechnungsrechnungsfehler wie falsch berechnete Energiepreise, fehlerhafte Mengen oder falsche Preiskomponenten entfallen durch webbasierte Serviceleistungen. Die wenigsten Anbieter ermöglichen ihren Kunden bisher jedoch den uneingeschränkten Zugriff auf die kundenspezifischen Daten. Dieser bringt darüber hinaus für das Unternehmen Ressourceneinsparungen mit sich – Briefe und Portokosten können wesentlich reduziert werden.

  • Reporting-System: Das Fehlen eines Datenzugriffs führt dazu, dass die Verwaltung oder Änderung von vertrags- und kundenspezifischen Daten nicht eigenständig vom Kunden durchgeführt werden kann. Die Verfügbarkeit eines Reporting-Systems stellt ein zentrales Differenzierungsmerkmal am Energiemarkt dar. Neben einer aktiven Stammdatenpflege mit bspw. Adress- und Zählernummerdaten und einem Beschaffungs- / Verbrauchsreporting, werden dem Kunden relevante Marktinformation zur Verfügung gestellt, auf deren Basis er vertragsrelevante Kaufentscheidungen treffen kann. Wenn der Kunde beispielsweise auch seinen Zählerstand selbst eintragen kann, ist dies nicht nur für den Kunden und Vermieter sondern auch für das Unternehmen zeitsparend.

  • Organisation der Kundenbetreuung: Als Kontaktmöglichkeit werden zumeist das Telefon oder ein Kontaktformular angeboten sowie der Besuch im lokalen Anbietershop. Laut einer Studie des Software-Unternehmens Zendesk ist der Live-Chat Service, mit dem 92% aller Kunden – und somit im direkten Vergleich mit anderen Serviceangeboten am meisten Kunden – zufrieden sind. Dieser hohe Zuspruch ist eindeutiges Indiz dafür, die Nutzung von Live-Chats in Betracht zu ziehen. Für den Kunden bedeutet dies Zeitersparnis und Komfort. Aber auch auf Unternehmensseite entstehen Vorteile, da ein Service-Mitarbeiter zeitgleich mehrere Live-Chats führen kann. In diesem Atemzug ist ein proaktives Empfehlungs- und Informationsmanagement über diesen Kanal für einen serviceorientierten Anbieter eine wertvolle Ergänzung.

  • Fazit
    Mit den steigenden Kundenanforderungen wird deutlich, dass es auch für Energieversorger empfehlenswert ist, sich mit einer kanalübergreifenden Vermarktung auseinander zu setzen, denn: Die Branche besitzt hohes Potential für den kanalübergreifenden Kundenservice. Sie muss sich den sich ändernden Bedürfnissen und der stetig steigenden Mediennutzung ihrer Kunden stellen. Digitale Dienste bieten nicht nur für den Kunden, sondern auch für das Unternehmen Vorteile. Auf diese Weise kann auf lange Sicht die eigene Wettbewerbsfähigkeit gestärkt und der Kunde serviceorientiert zufriedengestellt werden.

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    1. Stephan am 26.08.2015

      Hallo Uwe,
      beim Thema Vermarktung und Online-Information (ergo eigene Webpräsenz) sehen wir hier wahrscheinlich eine Folge der dominierenden Vergleichsportale. Verivox und co. sind da meiner Meinung nach so derart marktbeherrschend, dass viele Energieanbieter keinen Sinn darin sehen, den Invest für eigenes Onlinemarketing einzugehen. Die erforderlichen Aufwände (SEO und Anzeigenschaltung), um Sichtbarkeit zu erreichen sind so hoch, dass sich das sehr wahrscheinlich nicht lohnt.

      Allerdings verpassen die Anbieter damit aber auch die Möglichkeit, einmal gewonnene Kunden selber weiterzuentwickeln. Da ist die Onlineplattform mit den oben beschriebenen Funktionen unabdingbar. Hier werden in meinen Augen ganz klar Potentiale verschenkt …

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