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,,Einkaufserlebnisse über Kanäle hinweg“, Ergebnisse einer aktuellen Studie des ECC Köln

1.06.2015 | Kommentare
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,,Einkaufserlebnisse über Kanäle hinweg“, Ergebnisse einer aktuellen Studie des ECC Köln

Verkaufserlebnisse fördern, den Kunden emotional erreichen, Kosten gegenüber Nutzen abwägen – Wie gut ist der deutsche Handel in den Bereichen Multi-Channel und der Verknüpfung aus Content und Commerce aufgestellt?

Das ECC Köln befragte dazu im März 2015, in Zusammenarbeit mit der CoreMedia AG, IBM Deutschland sowie der T-Systems Multimedia Solutions GmbH, 105 Marketing-, Vertriebs- und E-Commerce-Verantwortliche mittlerer und großer Firmen über deren kanalübergreifende Unternehmensaktivitäten. Eine Selbsteinschätzung der Befragten in den Dimensionen Information, Themenwelten und Personalisierung ergab, dass sich gut ein Drittel als nur befriedigend oder schlechter aufgestellt sehen. Dagegen betrachten lediglich 17% sich als sehr gut am Markt positioniert, zumal die Befragung sich an Unternehmen richtete, welche bereits Bemühungen in der Erlebnisvermittlung unternommen hatten. Eine Zusammenfassung der Studie hält der Artikel für Sie bereit.

Ein Kauf-Erlebnis auslösen
Die Mehrzahl der Händler und Hersteller haben die Notwendigkeit in der Verwendung von Maßnahmen zur emotionalen Kundenansprache erkannt. Themenwelten, Personalisierung und Informationsbereitstellung werden von den Befragten weitestgehend umgesetzt. Das Manko vieler liege, laut der Befragungsergebnisse, in der Ausschöpfung des Potentials der jeweiligen gewählten Maßnahmen.

Rund zwei Drittel der Unternehmen setzen Themenwelten zur Erlebnisvermittlung ein, aber nur 54% gelingt dies kanalübergreifend. Weiteres Potential offenbart sich in der Personalisierung. In diesem Bereich haben knapp die Hälfte der Händler konkrete Maßnahmen im Einsatz. Eine Anreicherung von detaillierten Produktinformationen ist bei weniger als 50% der Befragten vorhanden. Jedoch geben rund 22% der Unternehmen an, zukünftig eine cross-mediale Inszenierung zu implementieren.

Ein weiteres Problem besteht in der fehlenden Differenzierung der einzelnen Anbieter untereinander. Newsletter, Merkliste und Co. sind keine Innovationen mehr, sondern mittlerweile zum Standard geworden. Im Online Handel reicht es nicht mehr aus, so zu sein wie die anderen, viel mehr führen der Preis oder ein kanalübergreifendes Konzept zur gewünschten Conversion. In Puncto automatische Anpassung von Produktangeboten sowie Produktinformation nutzen bereits die überwiegende Mehrheit der Händler Big Data-Technologien.
Unternehmen, die in dieser Hinsicht mit fortschrittlichen Funktionalitäten auftrumpfen, werden sich im Rennen um die Konsumenten-Gunst enorme Vorteile sichern können.

Ein gesamtheitliches Konzept als Schlüssel zum Erfolg
Neben der Implementierung von neuen, innovativen Kauferlebnissen, ist die gesamtheitliche Konzeption der Strategie zur Erlebnisvermittlung entscheidend. Der Kunde möchte in seiner ,,Ein-Unternehmen-Denke“ bestärkt werden, Multi-Channel-Händler sollten dies in ihrer Planung unbedingt beherzigen. Von 100 befragten Konsumenten ist mehr als die Hälfte (51,8%) ein einheitliches Auftreten von Online- und Filialgeschäft wichtig. Unterschiedliche Konzepte im On- und Offline Auftritt sind daher zu vermeiden, da sie widersprüchliche Assoziationen beim Kunden auslösen und das aufgebaute Vertrauen negativ beeinflussen können.

Als Hauptgründe gegen die konsequente Nutzung der angesprochenen Maßnahmen und Funktionalitäten zählten fast alle Befragten Zeit- und Kostengründe auf. Zwar sind sich viele der Händler der positiven Auswirkungen von implementierten Maßnahmen bewusst, halten aber den zu geringen Nutzenfaktor dagegen. An dieser Stelle gilt es zielgenaue „Call-to-Action“ Funktionen einzusetzen, um die längere Verweildauer der Konsumenten zur Conversion führen zu lassen.

Fazit
Die Studie des ECC Köln machte deutlich, dass die überwiegende Mehrheit der befragten Händler, die Bedeutung der Erlebnisvermittlung im Online Handel für die Zukunft erkannt haben. Der so geschaffene Mehrwert lässt sich bereits an längeren Verweildauern, Steigerung der Kundenbindung und der Generierung von Neukunden messen. Die zu meisternten Aufgaben liegen in der Implementierung einer ganzheitlichen, differenzierten Marketingstrategie sowie den Einsatz und Ausbau fortschrittlicher Technologien (Big Data). Wer dies erreicht, wird laut Marco Werner vom Tierbedarfhandel Fressnapf, einen echten USP gegenüber anderen Händlern besitzen.


Link zur Studie: erlebnis-handel

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