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Der Termin – Über die Bestimmung des Lieferzeitpunktes

2.08.2013 | Kommentare
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Die Bestellung im Onlineshop ist getätigt, nun wartet der
Kunde auf die schnellstmögliche Lieferung seiner Bestellung und möchte über den Status der Lieferung informiert werden. State of the Art sind hierbei bereits eingesetzte Mittel und Kommunikationswege den Status einer Sendung online zu verfolgen. Dazu erhalten die Kunden nach der Bestellung eine Mail mit einem Link oder Hinweis zur Paketverfolgung, sobald die Ware im Unternehmen des Shopbetreibers oder eines jeweiligen Partners versandt wurde. Der Kunde kann nun genau verfolgen, wo sich sein Paket gerade befindet. An dieser Stelle verläßt er das erste Mal den „Einzugsbereich“ des Shops. Wäre es nicht schön, wenn genau der Onlineshop diese Information konsolidiert darstellen kann?

Ist die Ware unterwegs, vergehen meist nur wenige Stunden, bis die Lieferung den Kunden erreicht. An dieser Stelle kann das für viele Paketdienstleister leidige Problem auftreten, dass der Kunde nicht zu Hause ist und die Lieferung entgegennehmen kann. Paketdienstleister haben das Problem erkannt und versuchen mit nachfolgenden Lösungen das Problem anzugehen und die Kundenzufriedenheit damit zu steigern:

  • Lieferung an eine Packstation – der Vorteil liegt auf der Hand, die „Maschine“ kann rund um die Uhr genutzt werden.
  • Paketshops mit langen Öffnungszeiten, Sendungen können aufgegeben und abgeholt werden. Meist handelt es sich bei diesen Paketshops um Tankstellen und Videotheken, die generell mit längeren Öffnungszeiten punkten können.
  • mehrfache Auslieferungsversuche für eine Sendung, war der erste Zustellversuch erfolglos, wird versucht die Lieferung in einer oder mehreren späteren Touren erneut zuzustellen.
  • Seit kurzem informieren einige Paketzusteller ihre zu beliefernden Endkunden einen Tag im Voraus wann die Lieferung zugestellt wird. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, sollte er zum avisierten Termin nicht anwesend sein, diesen Liefertermin um bis zu 3 Tage zu verschieben. Hermes / DPD stellen darüber hinaus die Ankunftszeit der Ware im Voraus mit einer Range bis zu drei Stunden exakt zur Verfügung. Auch hier werden die Kunden auf elektronischem Weg (bspw. per Mail oder SMS) informiert und könnten sich den Termin „einrichten“. Problem: ist die Lieferzeit nicht der Wunschtermin, nützt die Information über die eintreffende Lieferung in 3 Stunden recht wenig, wenn man nicht vor Ort ist.

    All die genannten Themen sind Beispiele dafür, inwiefern Paketdienstleister den Bedürfnissen der Endkunden nach flexiblen Lieferzeiten entgegenkommen.

    Doch sollte nicht an dieser Stelle der Prozess bereits einen Schritt weiter vorn beginnen, beispielsweise direkt im Shop während des Verkaufsvorgangs? Als Kunde könnte man sich den gewünschten Liefertermin und vielleicht sogar den Zeitraum wählen und dann so bestellen, dass man wirklich vor Ort anzutreffen ist.

    Wenn Shopbetreiber und Paketdienstleister ihre Angebote aufeinander abstimmen, die Daten elektronisch übertragen und auch die zusätzlichen Features nutzbar sind, entsteht für beide Parteien eine Win-Win-Situation. Die Kundenzufriedenheit der Endkunden steigt, da der Kunde selbstbestimmt die Ware liefern lassen kann und der Paketdienstleister kann seine Touren optimieren, da die vorherigen Termine definiert sind und die Wahrscheinlichkeit, niemanden anzutreffen sinkt.

    Angenommen, das zuvor genannte Szenario ist umgesetzt, die persönlich zeitlich und lokal terminierte Bestellung ist platziert, geht es an die Information des Endkunden wo und in welchem Status sich die Order aktuell befindet. Will ich denn als Endkunde wirklich auf die Portale der Paketdienstleister zugreifen und mir die Tracking-Details anschauen? Oder will ich gar als Shopbetreiber, dadurch dass unterschiedliche Unternehmen situativ bedingt den Transport übernehmen, meine Kunden immer an einen anderen Dienstleister und dessen Portal verweisen?

    Mit all den vom KEP-Dienstleister bereitgestellten Informationen sollte der Shop(-betreiber) versuchen, die Informationen einer Lieferung seinem Kunden im eigenen Account zu visualisieren.

    Informationen können dann über den Shop oder die Kommunikationssystem im CI des Unternehmens versendet werden. Die Kundenbindung kann gestärkt werden, da nicht zwischen Plattformen hin und hergewechselt werden muss, und wer weiß, vielleicht findet sich auf der Startseite vor dem Einloggen schon der nächste begehrte Artikel.

    Dass die geschilderten Szenarien nicht nur Zukunftsmusik sind, zeigen einige Shopbetreiber bereits heute, zumindest in den Metropolen und mit den entsprechenden Kosten (zwischen 9 und 16 Euro). Wobei sich dies bei hochwertigen Gütern und der entsprechenden Kundenzufriedenheit auch auszahlt – Lieferung zur Wunschzeit, hier ein praktisches Beispiel:
    https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151286297554383&set=a.214186424382.129851.193945294382&type=1&relevant_count=1

    Kann die Integration zwischen Verkauf und Lieferung umgesetzt werden, dann steht der Kundenzufriedenheit nichts mehr im Weg? Nehmen wir dies als Denkanstoß, die Prozesse im Online-Verkauf mit der Auslieferung besser zu verbinden.

    Ich freue mich auf eine rege Diskussion, wie sehen Sie dieses Thema?

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    1. mathias eckert am 2.08.2013

      Das beschriebene Szenario bietet aus Endkundensicht auf jeden Fall einen Mehrwert. Wenn der Endkunde allerdings den Liefertermin bestimmt, bedeutet das erhöhten Aufwand für den Paketdienstleister, schließlich muss er seine Routenplanung auf dieser Basis erstellen. Außerdem würde die Mehrzahl der Terminwünsche sicherlich am Rand oder außerhalb der Kernarbeitszeiten liegen. Das alles erzeugt Aufwand – der sich bspw. in höheren Versandgebühren widerspiegeln wird. Ich bin mir nicht sicher, ob die Mehrzahl der Endkunden bereit ist, diesen erhöhten Preis für den gebotenen (überschaubaren) Mehrwert auch zu bezahlen.

      Reply
      1. Matthias SchackMatthias Schack Post author am 6.08.2013

        @mathias Eckert: Ich gebe Dir Recht, die Dienstleistungen, Pakete genau zum vereinbarten Termin bereitzustellen, wird Geld kosten. Die Frage ist nur, in welchem Freiheitsgrad man die verfügbaren Termine und die Genauigkeit der Bereitstellung ermöglicht. Vielleicht ändert es ja eher etwas daran, wohin ich mir mein Paket senden lasse. Wenn ich genau weiß, dass es zwischen 09:00 und 10:00 Uhr bspw. direkt an meinen Arbeitsplatz gesendet wird, dann muss es ja nicht zwingend die Lieferadresse zu Hause sein, bei der ich erst gegen 19:00 Uhr wieder erreichbar bin. Spätere oder frühere Liefertermine können finanziell entsprechend anders gestaltet werden, dann entscheidet der Kunde, ob es für ihn ein Mehrwert ist, die Sendung zu diesem Termin und den dafür fälligen Kosten zu beziehen.
        Generell sollte an dieser Stelle auch noch die Art der Ware in Betracht gezogen werden. So können geringwertige Güter oder Kleinstsendung immer noch im Briefkasten oder beim Nachbarn zugestellt werden. Bei hochwertigen und vor allem sperrigen Gütern, wird der Mehrkostenanteil ggf. nicht so dramatisch ausfallen.

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