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Alles anders oder alles beim Alten? – Der Zusammenschluss von Salesforce & Demandware

31.08.2016 | Kommentare
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Was hat die Übernahme von Demandware durch Salesforce für Auswirkungen auf Produkt, Kunde und Dienstleister – und welche Mehrwerte bietet sie für den Kaufprozess des Kunden?

Im Juni wurde die Übernahme von Demandware durch Salesforce bekannt gegeben, bereits einen Monat später war diese offiziell abgeschlossen. Der Name Demandware wird vermutlich verschwinden – übrig bleibt dann die Salesforce Commerce Cloud. Salesforce füllt mit der Übernahme eine große und wichtige Lücke im eigenen Portfolio: Bisher bot Salesforce selbst keine eigene E-Commerce-Lösung an, entsprechende Funktionalitäten konnten über Apps aus dem AppExchange ergänzt werden.

Doch wie könnte sich die Übernahme von Demandware durch Salesforce nun konkret auf das Produkt sowie Kunden und Dienstleister auswirken?

Für Salesforce-Kunden werden vor allem die nötigen Systeme für ein Ende-zu-Ende-Szenario reduziert, da sich dies nun auf einer einzigen Plattform und mittels Salesforce-Ökosystem realisieren lässt. Dies reduziert die Time to Market, die bisher durch den Einsatz unterschiedlicher Systeme und deren Abstimmung aufeinander entsprechend lang ausfiel. Darüber hinaus ist die Commerce Cloud multimandantenfähig und bietet ein zentrales, konfigurierbares Dashboard, um einen konsolidierten Überblick über sämtliche relevanten Reportings zu ermöglichen.
Auch das Wissen über den Kunden wächst und kann optimiert genutzt werden: Durch das umfassende System wird ein Rundum-Blick auf das Kundenverhalten und die vorliegenden –daten ermöglicht, die zukünftig zentralisiert und konsolidiert vorliegen. Wer dies analytisch nutzt, kann beispielsweise seine Retourenquoten reduzieren und spezifische Empfehlungen aussprechen, da er genau weiß, wie der Kunde tickt sowie was, wo, und wann dieser seine Einkäufe erledigt. Durch die Kombination von Salesforce und Demandware lassen sich aber vor allem im B2B-Segment Verbesserungen erreichen. Durch den Onlineshop können beispielsweise wiederkehrende Bestellung automatisiert werden. Dies entlastet den Außendienst und ermöglicht, dass dieser nur noch zu den Kunden reist, welche eine konkrete Beratung benötigen.

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Doch auch Dienstleister profitieren durch die neue Commerce Cloud: Die bisher vorhandenen Silo-Strukturen können zukünftig kundenorganisatorisch aufgebrochen, viele Drittsysteme abgelöst werden. Die Bereitstellung der zentralen Plattform schmälert das Projektvolumen und befreit Ressourcen, die für eine intensivere Kundenbetreuung genutzt werden können.

Kaufprozess
Salesforce und Demandware – das passt ganz offensichtlich, denn Salesforce und Onlineshop ergänzen sich optimal. Welche Möglichkeiten bieten sich durch den Zusammenschluss nun aber für die Customer Journey durch das einheitliche konsolidierte Produkt der Commerce Cloud an? Wichtig ist: Die Chancen, die der Zusammenschluss mit sich bringt, muss der Anwender nutzen. Das Zusammenspiel von Salesforce als mächtigem CRM mit allerhand Daten und Wissen über den Kunden sowie dessen Verhalten und einem Shopsystem ist ideal für die Kreation eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses geeignet. Betrachten wir die einzelnen Stufen des Kaufprozesses in dieser Hinsicht einmal näher – und damit einhergend das, was zukünftig sehr einfach aus der Commerce Cloud realisierbar sein wird:

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Dank des CRMs kennen wir den Kunden, seine Interessen und seine Präferenzen. Mit diesem Wissen können wir ihm durch einen speziell für ihn zusammengestellten, personalisierten Newsletter relevante Angebote, Produkte und Aktionen präsentieren. Diese betrachtet und zieht er mit einer wesentlich höheren Wahrscheinlichkeit für einen spontanen oder zukünftigen Kauf in Betracht, als Produkte eines standardisierten Newsletters, der an alle Kunden gleichzeitig versendet wird.

Häufig brechen Kunden ihre Käufe ab, die Gründe dafür lassen sich jedoch nicht immer identifizieren – Produkte verbleiben im Warenkorb, dieser bleibt verwaist zurück. Dies kann man jedoch für die weitere Kundenansprache nutzen, indem man die offensichtliche Kaufabsicht mit dem Wissen, welches man über den Kunden besitzt, verknüpft. Kauft er immer direkt nach der ersten Recherche? Oder schließt er Bestellungen meist erst nach mehreren Besuchen und Aufrufen der Produktseite ab? Gibt es interessante Alternativprodukte, die dem Kunden angeboten werden können? Re-Targeting und Remarketing sind hier die relevanten Stichwörter, die Kaufabbrüche zu Kaufabschlüssen wandeln. Dieser Workflow lässt sich darüber hinaus automatisieren.

Die Aufmerksamkeit des Kunden auf für ihn relevante Produkte und Angebote zu lenken ist mit diesen beiden Möglichkeiten ein leichtes. Und im Salesforce-Ökosystem dann leicht realisierbar.

01_SFDM_Choice

Die Aufmerksamkeit des Kunden ist gewonnen – nun erfolgt bei diesem die konkrete Produktauswahl. Bei dieser kann man ihn als Shopbetreiber automatisiert unterstützen. Der Fokus liegt auch hier auf der Präsentation von anhand der analytisch genutzten CRM-Daten identifizierten relevanten Produkten. Kundenindividuelle Preise, um das Kaufinteresse zu erhöhen, eine kundenspezifische Produktsortierung anhand der in der Vergangenheit aufgerufenen Produkte und Webseiten und zum Kundenverhalten passende Promotions – all dies sind Möglichkeiten, dem Kunden ein völlig individuelles und auf seine Präferenzen angepasstes Einkaufserlebnis zu bieten.
Hält sich der Kunde eine auffällig lange Zeit auf den Produktseiten auf und signalisiert so Interesse aber gleichzeitig auch Unentschlossenheit, kann ihm eine persönliche Beratung per Videochat oder Messenger angeboten werden, um seine Entscheidungsfreudigkeit zu unterstützen und ihn zielführend zu beraten.

02_SFDM_Transaction

Der kritischste Punkt im Einkaufsprozess ist stets die Transaktion selbst. Die vielfältigen Gründe für den Kaufabbruch sollen hier jedoch nicht Thema sein – sondern vielmehr die Unterstützung, die man dem Kunden während der Transaktion selbst bieten kann.

Ergibt der Blick in die Kundendaten beispielsweise, dass ein Kunde ein bestimmtes Produkt z.B. einen Verbrauchs wiederkehrend in gewissen Abständen kauft, kann die Bestellung aufgrund dieser Historie automatisiert bzw. diese Möglichkeit dem Kunden angeboten werden. Ein vorgefüllter Warenkorb ist eine weitere Alternative – der entsprechende Artikel kann im Warenkorb direkt vorgeschlagen werden. Gleiches gilt für die Verwendung von Coupons – Artikel, die der Kunde häufig kauft, können besonders beworben und mit Coupons vergünstigt angeboten werden.

03_SFDM_AfterSales

Auch für den After Sales Prozess und somit die Kundenbetreuung bietet die neue Kombination vielfältige Möglichkeiten. Die personalisierte Betreuung des Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg zahlt auf die Reduzierung der Retouren ein – denn wenn der Kunde überzeugt von seinem gekauften Produkt und gut über dieses informiert ist, bestellt er es nicht nur zur Ansicht, zum Test oder ist letztendlich doch unzufrieden, weil ein kleines Detail nicht passt. Dies gilt es auch im After Sales Prozess fortzusetzen: Hat der Kunde Fragen zum Produkt, die sich erst nach dem Auspacken ergeben haben? Kann man ihn bei der Anwendung unterstützen? Die weitergehende Betreuung ist wichtig. Wie diese erfolgt, ist vielseitig realisierbar. Entweder übernimmt man diese eigenhändig und bietet weiterhin Videochats, personalisierte E-Mails u.ä. an oder stellt dem Kunden eine Community zur Verfügung, in der er sich mit anderen Kunden austauschen kann. Auch lässt sich durch den Kauf zukünftiger Kontext herstellen: Wer Fliesen kauft, benötigt höchstwahrscheinlich auch Fliesenkleber. Wer einen Holzkohlegrill bestellt, wird mit großer Sicherheit Holzkohle benötigen. Dies sind sehr vereinfachte Beispiele, jedoch lässt sich zu einer Vielzahl von Produkten eine Verbindung herstellen. Bieten Sie diese Ihrem Kunden an! Vielleicht weiß er selbst noch gar nicht, dass er das beworbene Produkt benötigt und wird durch die kontextbasierte Kommunikation erst darauf aufmerksam.

Fazit
All dies sind Szenarien, die den Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg optimal betreuen und ihn ganz personalisiert und seinem Bedürfnis entsprechend adressiert. Dies ist rein technisch gesehen zwar vielseitig realisierbar – die Kombination aus Salesforce und Onlineshop deckt diese Szenarien aber allesamt ab – und dies mit einem einzigen Ökosystem:

SFDM_Benefits
Die Commerce Cloud wird für alle beteiligten Parteien daher ein spannendes Produkt mit zahlreichen Benefits und Vereinfachungen. Ob sie an den erwarteten Erfolg der bisherigen Salesforce Produkte anschließen kann, bleibt abzuwarten. Ihr Umfang ist jedoch sehr vielversprechend und ermöglicht ein durch Mehrwerte für alle Seiten geprägtes Kundenerlebnis.



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