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Was denn nun? Single- oder Multichannel?

11.06.2012 | Kommentare
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Das Düsseldorfer Strategieberatung SMP und der Marktforscher Innofact haben jüngst eine Studie zum Thema Multichannel durchgeführt. Das Ergebnis ist anders als erwartet: Beim Blick auf die Ergebnisse sieht man, dass die meisten Kunden es nicht einmal bemerken, wie die Händler probieren, die verschiedenen Kanäle miteinander zu verknüpfen.

Die Umfrage fand unter dem Namen „Cross Channel Performance Index (CPX)“ mit 2200 Teilnehmern statt. Befragt wurden die Partizipierenden u.a. zu den Themen Cross-Channel-Angebote, Kundenloyalität und Vertriebswege. Ein kurzer Überblick zu den Ergebnissen: 40% der Befragten meinten, dass ein Online Händler gleichzeitig ein stationäres Geschäft haben sollte. Andererseits sind es weniger als 30% die sagen, dass zusätzlich zum stationären Laden ein Internet-Shop existieren sollte. 75% haben sogar schon das Vertrauen in ihren Händler verloren, als sie vom stationären in Online- bzw. Mobilformate gewechselt sind. Weiterhin ist zu erwähnen, dass der Online-Kunde auch wirklich nur das Online Geschäft interessiert und der Einkäufer im Laden auch nur Augen für das stationäre Angebot dort hat.

Des Weiteren konnte nicht wirklich nachgewiesen werden, dass das Betreiben von Multichanneling die Loyalität stabilisiert bzw. verbessert. Vielmehr liegt bei Cross-Channel-Aktivitäten der Schlüssel zum Erfolg in der individuellen Kanalexzellenz und in der Kommunikation mit dem Kunden. Händler sollten deshalb eher darauf achten den Fokus auf das einwandfreie Funktionieren ihrer einzelnen Vertriebswege zu legen. Im stationären Geschäft sollte der Kunde ein gut ausgebildetes Personal vorfinden können bzw. die Lage des Shops sollte stimmen. Wichtige Aspekte bei Online-Shops hingegen sind Preis, Sortimentstiefe, Verfügbarkeit, Lieferservices und Bezahlarten.

Doch was ist nun richtig? Sollte man als Händler nun auf das Single- oder Multichannel-Geschäft setzen? Derzeit sind viele große Händler in Deutschland der Überzeugung, dass das Multichanneling ihr Geschäftsmodell rettet. Welches und ob eines der beiden nun das richtige Modell ist, wird man in der Zukunft sehen.

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