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Ready for Take-off?! – Mit welcher Customer Journey Airlines durchstarten

15.06.2017 | Kommentare
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Wer in den Urlaub fliegt, der möchte seine Reise genießen und sich nicht mit schlechtem Bordservice oder Fehlbuchungen der Airline herumärgern. Deshalb müssen die Fluganbieter das Prinzip der Customer Centricity verinnerlichen und umsetzen. Bei dem einen klappt das besser, bei dem anderen schlechter. Aber warum? Was macht eine gute Customer Journey (CJ) für Fluggesellschaften aus?
Worin liegen Stärken und Schwächen?


Der erste wichtige Schritt in einer CJ ist es, positive Aufmerksamkeit zu erregen. Dies erreichen Airlines z.B. mit besonders günstigen Angeboten oder emotionalen Bildern auf ihren Websites. Die gesamte CJ hängt von diesem Schritt ab, denn wenn er misslingt, so verliert der Anbieter den Interessenten bevor er ihn überhaupt von seinem potenziell guten Service zu überzeugen kann. Wenn der Kunde aber weiter auf der Website verweilt, zeigt das sein Interesse an den dort präsentierten Angeboten.
/br>Der nächste Schritt auf dem Weg zur Buchung ist, das Interesse in einen Wunsch zu verwandeln. Durch Angebote, die auf individuelle Zielgruppen zugeschnitten sind, eine einwandfrei funktionierende Website und die passende visuelle Gestaltung können Airlines von sich überzeugen. Wichtig ist an diesem Punkt, besondere Merkmale herauszustellen: Warum gerade bei Airline A buchen und nicht bei B? Was macht diesen Anbieter so besonders interessant? An diesem Punkt entdeckt der Kunde den Anbieter erst richtig. Deshalb ist es wichtig, dass Informationen an den richtigen Stellen platziert werden.

Ist Schritt zwei geglückt, so hat der Interessent einen präzisen Kaufwunsch entwickelt und ist damit bereit zur Buchung. Dieser Prozess muss einwandfrei funktionieren, damit der Kunde nicht noch im letzten Moment „abspringt“. Aufgaben des Anbieters sind es also, einen komplikationsfreien Buchungsvorgang zu gewährleisten, ausreichend Zusatzinformationen zu liefern und auch hier individuelle Wünsche zu berücksichtigen. Gelingt dieser Schritt, so klickt der Kunde zum Schluss auf den Buchungsbutton und freut sich auf den bevorstehenden Flug.

Mit der Flugbuchung beginnt der Service und dieser muss den Kunden zufriedenstellen, oder besser begeistern. Denn nur dann wird er auch ein zweites Mal bei der Airline buchen. Der Fall „United Airlines“ zeigt, wie man es am besten nicht machen sollte.


Soweit zur Theorie. In der Umsetzung müssen sich die Fluggesellschaften an allen Punkten der CJ den Kundenwünschen bewusst sein. Um dem Kunden zufriedenzustellen müssen die Airlines also folgendes in jedem Fall wissen:


1. Wer sind wir und wer sind unsere Kunden?

Wie „exklusiv“ die Airline ihren Kunden den Flug gestaltet, hängt nicht nur davon ab, ob diese Economy oder Business-Class buchen. Dem Unternehmen muss klar sein, was seine Zielgruppe ist und das auch kommunizieren.

EasyJet ist beispielsweise bekannt für seine Flüge zu Discountpreisen und richtet sich an Fliegende mit kleinem Budget – vor allem die jüngere Generation. Den Aspekt, dass es dieser Generation nicht nur an Geld sondern oft auch an Zeit fehlt, hat EasyJet in seine komplette CJ eingebaut. Diese ist schnell, zweckmäßig, unkompliziert.

Auf der Website wird der Kunde mit Bildern von schönen Destinationen und den günstigsten Angeboten empfangen. Er erhält während des Buchungsvorgangs jederzeit kurze aber ausreichende Informationen zu jedem Buchungsschritt und hat einen Überblick über Flugzeiten, gewählte Optionen und Kosten. Services wie Sitzplatzauswahl, Mietwagen oder Reiseversicherungen sind nahtlos in den Buchungsvorgang mit eingebaut. Sie sind kostenpflichtig, können aber einfach übersprungen werden. EasyJet selbst schreibt dazu:

„Unsere Philosophie lautet, dass es nichts umsonst gibt – darum befindet sich so etwas nicht in unserem Angebot!“ (Quelle)

Zum Abschluss erhält der Kunde eine Übersicht aller Leistungen. Er bekommt sein Flugticket per Mail zugesandt und braucht dieses beim Boarding nur noch einzuscannen.


2. Welche Erwartungen haben Fluggäste heute?

Spielt der Kostenfaktor nicht die ausschlaggebende Rolle, so sind Fluggesellschaften einmal mehr dazu angehalten, ein sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis auf ihren Flügen zu bieten. Reisende haben mittlerweile ganz bestimmte Erwartungen an die Airline ihrer Wahl und möchten für ihr Geld einen einwandfreien Service geboten bekommen. Die folgenden moments of truth ermöglichen es Airlines, sich von ihrer Konkurrenz zu unterscheiden.



• Der Reisende verlangt eine Präsenz der Airline auf allen (digitalen) Kanälen, die er selbst nutzt, um Feedback abzugeben, sich zu informieren oder in direkten Kontakt mit der Airline zu treten. Dafür will er die Technologie seiner Wahl nutzen, um seine Reisen zu organisieren sowie Preise und Angebote zu vergleichen. Diese Kanäle sind heute vor allem Plattformen wie Facebook, Instagram, Snapchat oder Pinterest. Hier bietet sich dem Fluganbieter vor allem die Chance, visuell „Urlaubsfeeling“ zu verbreiten.
Der Instagram-Account der Lufthansa, besonders verbunden mit der Maketing-Kampagne #inspiredby Heimweh, ist ein Beispiel für einen sehr guten Social-Media-Auftritt.

• Im Zusammenspiel mit den Kunden haben sich Apps etabliert. Hat der Flug Verspätung? Welcher Sitzplatz ist noch frei? Apps bieten im Optimalfall eine schnelle, einfache Übersicht. Dass diese Anwendungen für die Fluggäste zum Muss geworden sind, zeigen die stetig steigenden Downloadzahlen. Da es aber unzählige Apps in den entsprechenden Stores gibt, muss hier vor allem durch Qualität überzeugt werden, denn in der App-Optimierung besteht noch viel Nachholbedarf.
In Europa hat es Ryanair geschafft, die meisten monatlichen Nutzer mit seiner App zu generieren, auf Platz zwei folgt EasyJet (siehe auch „Warum Apps der Reisebranche Flügel verleihen“).

• Reisende erwarten optimal auf sie zugeschnittene Newsletter, Flugangebote und Zusatzleistungen. Dazu ist es notwendig, dass Fluggesellschaften Daten, die bereits in den Systemen vorhanden sind, nutzen. Fliegt er mehr Lang- oder Kurzstrecke? Wie oft sitzt er im Flieger? Mithilfe solcher Daten, kann auf individuelle Wünsche eingegangen werden. „One Size fits all“ ist keine erfolgsversprechende Strategie mehr. Ein weiterer Vorteil: Durch die Registrierung wird der Kunde stärker an den Anbieter gebunden, es wird mehr Vertrauen aufgebaut. Bei dem US-amerikanischen Fluganbieter Delta Airlines bietet die Einrichtung eines Kundenkontos beispielsweise viele Benefits für Fluggäste.

• Auf gebuchte Leistungen, will der Fluggast das Personal nicht erst aufmerksam machen müssen. Dazu muss dieses gut informiert und ständig erreichbar ist. Die gebuchten Leistungen müssen durch den Check-in direkt an das Bordpersonal übermittelt werden. Über Tablets kann dieses die Informationen jederzeit abrufen, ohne Gäste unnötig stören zu müssen. EasyJet hat dies auf seinen Flügen bereits erfolgreich umgesetzt.


Wie erfolgsentscheidend es ist, eine gute CJ zu konzipieren, zeigt sich bei einem Blick auf die Geschäftszahlen. Dass dies z.B. Air Berlin in letzter Zeit weniger gut gelingt als EasyJet, bestätigen Kundenbewertungen in Online-Portalen, aber auch die Quartalsmitteilungen der Fluggesellschaften. Während der Billig-Konkurrent eine Steigerung der Umsatzerlöse von 2015 zu 2016 verzeichnen kann, gingen die Einnahmen bei Air Berlin im selben Zeitraum um mehrere Millionen Euro zurück.


Um als Airline erfolgreich zu sein, muss Kundenorientierung an erster Stelle stehen. Dafür müssen die Schritte der CJ, Zielgruppen, sowie das Image des Unternehmens klar definiert sein. In der Ausgestaltung ihrer CJ spielt dies und die Berücksichtigung von neuen Digitalisierungstrends eine wichtige Rolle. Der smarte Kunde erwartet nur das, wofür er zahlt. Das muss aber in jedem Fall ein schneller, unkomplizierter und zuverlässiger Service sein. Eine professionell gestaltete CJ ermöglicht es, Kunden zu überzeugen, dauerhaft zu binden und trägt damit maßgeblich zum Erfolg der Fluggesellschaft bei.

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