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ECC-Studie: Auch B2B-Kunden ist der Kanal egal

4.04.2012 | Kommentare
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Logo ECCPersönlicher Kontakt ist der wichtige Impulsgeber für das B2B-Geschäft

Im B2B-Bereich ist der Außendienst, das “Bio-Socialmedia” und immer noch die beste Verkaufshilfe. Auch Online-Bestellungen im B2B-Bereich geht in der Regel eine persönliche Beratung voraus. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von  ECC Handel in Zusammenarbeit mit hybris, die das Multi-Channel-Verhalten von Geschäftskunden untersuchte. Die Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ zeigt zugleich, dass Multi-Channel-Käufe auch bei Geschäftskunden auf der Tagesordnung stehen.

74,6 Prozent der Umsätze in Online-Shops werden von Kunden generiert, die sich zuvor in einem persönlichen Gespräch informiert haben. Bei Print-Bestellungen macht der persönliche Kontakt sogar 92,5 Prozent des Gesamtumsatzes aus.

Dabei wird hauptsächlich das Internet zur Informationsrecherche vor dem Kauf in einem anderen Kanal genutzt. So sind es vor dem persönlichen Kauf etwa 72 Prozent und vor der Print-Bestellung 61 Prozent der Kunden, die sich zuvor im Internet informieren.

Geschäftskunden denken Kanalübergreifend

36,2 Prozent der Käufer in Online-Shops, haben sich zudem zuvor in Katalogen oder Broschüren über die angebotenen Produkte und Leistungen informiert. „Kanalübergreifendes Kaufverhalten ist mittlerweile auch im B2B-Geschäft Realität. Kunden übertragen ihr privates Multi-Channel-Verhalten mehr und mehr in ihren Geschäftsalltag. Anbieter sind hier also gefordert, auch für den B2B-Bereich kanalübergreifende Mehrwerte zu schaffen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Die Gründe für Kanalwechsel im Kaufprozess sind vielfältig

Die Gründe, warum Kunden zwischen den unterschiedlichen Vertriebstypen wechseln, sind vielfältig. Die Hauptgründe für einen Kanalwechsel hin zum persönlichen Kontakt sind der Wunsch nach Beratung sowie das Sehen oder Anfassen der Produkte etwa während einer Präsentation. Der Wechsel in die Distanzvertriebskanäle ist häufig durch die Suche nach weiterführenden Produkt- oder Preisinformationen motiviert.

Mehr Multi-Channel-Leistungen sind im B2B-Bereich gewünscht

Geschäftskunden, sind immer Privat-Personen und wünschen sich aufgrund ihrer privaten Erfahrungen mehr Multi-Channel-Service-Leistungen im B2B-Bereich. Darunter finden sich häufig gewünschte Leistungen, wie beispielsweise Live-Chat-Funktionen, Retouren-Möglichkeiten und allgemein eine bessere Verknüpfung der Vertriebskanäle.

Die persönliche Beratung bleibt dabei ausschlaggebend: Über 60 Prozent der Kunden geben an, dass die persönliche Beratung letztlich entscheidend für die Online-Bestellung bei einem Anbieter ist. Dabei finden über 60 Prozent der Beratungsgespräche telefonisch, 30 Prozent über Außendienstmitarbeiter und 16 Prozent in Ladengeschäften der Anbieter statt.

Zur ECC-Studie

Für die Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ hat das ECC Handel in Kooperation mit der Hybris GmbH über 1000 Entscheider aus verschiedenen Industrien und Handelsbranchen zu ihrem Multi-Channel-Informations- und Kaufverhalten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt. Dabei wurde auf ein D-A-CH-Online-Panel zurückgegriffen, dass Entscheider aus den Bereichen Vertrieb, Logistik und Einkauf beinhaltet.

 

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